Customer Relationship Management (CRM)
การจัดการเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการนำระบบสารสนเทศและเครื่องมือต่างๆมาใช้เพื่อการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า และนำข้อมูลมาวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อนำไปดำเนินกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ พฤติกรรมลูกค้า
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
ระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับ CRM
1. ระบบขายอัตโนมัติ (Sale Force Automation: SFA) เป็นระบบรับคำสั่งขายจากลูกค้า ประกอบไปด้วย
- ระบบการขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ
- ระบบ E-Commerce
- ระบบงานสนามด้านการขาย เช่น เมื่อตัวแทนจำหน่ายติดต่อกับลูกค้านอกสถานที่ Wireless Application สามารถช่วยให้ตัวแทนดึงข้อมูลที่ต้องการจากฐานข้อมูลของบริษัทออกมานำเสนอได้ทันที
2. ระบบบริการลูกค้า เป็นระบบที่ใช้ในการติดต่อลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าเกิดปัญหาหรือข้อสงสัย เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล หรือให้ feedback ประกอบไปด้วย
- ระบบการให้บริการด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response:IVR)
3. Data Warehouse เป็นเครื่องมือจัดการข้อมูล ข้อมูลประกอบไปด้วยแหล่งที่มา 2 แหล่ง คือ
- ระบบงานคอมพิวเตอร์ ที่เป็นงานประจำวัน เช่น Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า ประวัติรายการซื้อขาย ข้อมูลเดิมที่ไม่ในฐานข้อมูล
- ข้อมูลภายนอก เช่น Web Telephone Directory
ประเภทของ CRM Application
1. Customer-facing เป็นส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น Call Center,
2. Customer-touching โปรแกรมที่ให้ลูกค้าเป็นผู้สั่งการเอง
3. Customer-centric intelligence โปรแกรมที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการจัดการลูกค้าต่อไป
4. Online networking สามารถประชาสัมพันธ์สินค้าต่างๆ รวมถึงสามารถให้บริการช่วยเหลือลูกค้า และรับคำวิจารณ์จากลูกค้าได้ จึงเริ่มเป็นที่นิยมใช้งานมากขึ้น
Level & Types of e-CRM
- Foundational Service เป็นหน้าเวปไซท์สำหรับให้ข้อมูล ไม่สามารถใช้ในการติดต่อ (interact) ได้
- Customer-centered service สามารถติดต่อกันระหว่างบริษัทและลูกค้าได้ โดยพื้นฐานใช้การติดต่อบนอินเตอร์เน็ท
- Value-added Service สร้างบริการได้หลากหลายมากขึ้น เช่น online auctions, online training เป็นต้น
- Loyalty programs โปรแกรมสร้างเป็นสมาชิก เพื่อสร้างความภักดีในสินค้านั้นๆ
Tool for Customer Service
- Personalized web pages มีเว็บไซต์ของบริษัทเอง โดยที่ลูกค้าสามารถมาสั่งสินค้าได้ผ่านช่องทางนี้ - FAQ ลูกค้ามีความถามก้สามารถเข้ามาดูตรงนี้ก่อนได้ เป็นคำถามที่เจอบ่อย
- Email & automated response ส่งข้อมูลหรือข่าวสารใหม่ๆผ่านทางอีเมล์ ระบบตอบกลับทันทีสร้างความวางใจกับลูกค้า ให้รู้สึกว่าคำถามได้ถึงบริษัทแล้ว
- Chat room
- Live Chat
- Call centers
Knowledge Management Systems
การบริหารความรู้ นำฐานความรู้ที่มีมารวบรวมเป็นองค์ความรู้ นำมาเผยแพร่ให้ทั่วองค์กร แล้วนำมาพัฒนาองค์กรต่อไป
ประโยชน์
- เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
- ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ (trail - error)
- ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร ถ้าไม่มีการจัดการ เมื่อพนักงานออกจากองค์กรไป ความรู้ก็จะออกไปตามไปด้วย เพราะความรู้อยู่ในตัวพนักงานนนั้น
- ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
การสร้าง KM
- สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
- สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
ประเภทความรู้
1. Tacit ความรู้ฝังลึก เป็นความรู้ที่ไม่สามารถอธิบายออกมาได้ยาก เช่น พรสวรรค์
2. Explicit ความรู้ชัดแจ้ง เป็นความรู้ที่สามารถอธิบายได้ แสดงให้เห็นชัด
การสร้างความรู้
- Socialization เป็นการรวบรวมองค์ความรู้จากการติดต่อสัมพันธ์ต่างๆ โดยเป็นความรู้แรกเริ่ม อาทิ ผ่านทางหนังสือ การพูดคุยกับบุคคลภายนอก (ลูกค้า, supplier) ประสบการณ์โดยตรง
- Externalization แยกประเภทของความรู้ที่ได้มาให้เป็นประเภท หมวดหมู่
- Combination นำความรู้มารวบรวม ผสมผสานกันเพื่อให้เหมาะสอบกับการใช้งาน
- Internalization พัฒนาความรู้ให้ดีขึ้น สร้างฐานข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น นำความรู้มาสร้างแนวทางการปฏิบัติ หรือการแก้ไขปัญหาที่ดีขึ้น
กระบวนการจัดการความรู้
- การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)
- การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)
- การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)
- การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)
- การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
- การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น